En un entorno empresarial cada vez más competitivo, comprender y gestionar la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una prioridad estratégica para las organizaciones. Así lo afirmó Patricio Polizzi, director de Estudios del Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez y fundador de la consultora Visión Humana, durante su ponencia en el Congreso CES organizado por EL UNIVERSO.
Polizzi subrayó que la creación de experiencias significativas para el cliente no puede ser responsabilidad de un solo departamento o diseñador, sino un trabajo colectivo que involucra a todas las áreas de la empresa. “La experiencia del cliente ya no puede limitarse a indicadores de satisfacción; debe construirse desde la interacción entre liderazgo, procesos, tecnología, cultura y personas”, explicó.
Por su parte, Claudio López, director general del CES, reforzó esta visión al señalar que “la experiencia del cliente ya no es una tendencia, es una estrategia de marca”. En ese sentido, destacó que las compañías que integran el enfoque CX en su cultura organizacional logran relaciones más duraderas, una mejor reputación y una ventaja competitiva sostenible.
Durante su intervención, Polizzi presentó los resultados de un estudio regional que analizó la gestión de la experiencia del cliente en Ecuador, Chile, Perú y Colombia. El informe, elaborado a partir de entrevistas con cerca de 300 profesionales del sector empresarial, reveló avances significativos, aunque también persistentes desafíos estructurales.
Según los datos, el 91 % de las organizaciones ecuatorianas afirma haber incorporado la CX en su gestión. Sin embargo, muchas de ellas no reflejan ese compromiso en sus presupuestos o estructuras internas. “El compromiso con el cliente debe verse en la asignación de recursos, no solo en las declaraciones institucionales”, enfatizó Polizzi.
El estudio también evidenció que la mayoría de las empresas aún basa su medición en indicadores tradicionales como el índice de satisfacción del cliente (CSI) o el Net Promoter Score (NPS). Solo un 15 % de las organizaciones evalúa las dimensiones emocionales o de comportamiento de sus usuarios, elementos fundamentales para comprender la verdadera percepción de la marca.
Otro hallazgo relevante es que solo el 9 % de las empresas de la región cuenta con una gestión omnicanal completa, lo que impide ofrecer una atención coherente y fluida en todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales. Polizzi explicó que esta carencia limita la capacidad de las compañías para generar experiencias consistentes y personalizadas.
Asimismo, advirtió que muchas organizaciones se concentran en la respuesta a reclamos y quejas, sin prestar suficiente atención a las expectativas y emociones previas del cliente, que son las que realmente definen su satisfacción y fidelidad. “La experiencia del cliente no se mide solo cuando algo sale mal, sino en cada interacción, desde el primer contacto hasta la posventa”, puntualizó.
El Congreso CES también reconoció a las empresas ecuatorianas con mejor servicio y atención al cliente, destacando aquellas que han logrado integrar la CX como parte esencial de su estrategia corporativa. Para Polizzi, este tipo de iniciativas fortalecen la madurez del mercado y fomentan una visión más humana y colaborativa de los negocios.
“Crear experiencias memorables es un trabajo colectivo que combina estrategia, cultura y empatía”, concluyó el especialista, recordando que el verdadero valor de una marca reside en la capacidad de conectar emocionalmente con sus clientes.
