Banco Guayaquil se consolidó como la institución financiera con la mejor experiencia del cliente en Ecuador, según el estudio CES de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile. La entidad estuvo representada durante el Congreso CES, el 23 de octubre, por Sebastian Müller, Insights Lead del banco, quien detalló la estrategia y las iniciativas que han permitido alcanzar este reconocimiento.
En su intervención, Müller enfatizó que el banco ha adoptado la filosofía de “facilitar la vida” de los clientes como eje central de su operación. Este enfoque busca simplificar los procesos, promover soluciones efectivas y generar una cultura de innovación interna orientada a satisfacer las necesidades de los usuarios. “Cada colaborador debe pensar de manera innovadora y contribuir al logro de los objetivos de nuestros clientes”, indicó.
La transformación de la marca iniciada en 2020 marcó un antes y un después para Banco Guayaquil. La renovación no solo fue visual, sino que también incorporó un cambio conceptual: “pensar menos como banco y pensar más como tú”. Según Müller, este lema refleja el compromiso de la institución por comprender profundamente a los clientes y cocrear con ellos productos y servicios. “Invitamos a nuestros clientes a participar activamente en el desarrollo de servicios y productos, para que sean los primeros en experimentar las soluciones que lanzaremos al mercado”, explicó.
Otro pilar esencial de la estrategia es la empatía bancaria, entendida como la capacidad de escuchar activamente a todos los públicos: clientes, aliados, colaboradores y hasta banqueros de barrio. Müller subrayó que “todo lo que queremos ser en el futuro tiene que estar pensado en los clientes”, destacando cómo la escucha permite transformar observaciones en acciones concretas.
El Banco Guayaquil ha desarrollado un programa robusto de retroalimentación, que convierte cada interacción —ya sea una llamada, un chat o una visita a la agencia— en datos valiosos para el análisis. Esta información se procesa en su CRM, donde se identifican patrones, problemas y oportunidades de mejora continua. A ello se suma la estrategia “la voz del cliente”, que integra encuestas relacionales y transaccionales para comprender los distintos recorridos del consumidor y diseñar experiencias más humanas, ágiles y coherentes con sus expectativas.
Gracias a estas iniciativas, el banco no solo ha logrado optimizar la experiencia del cliente, sino también fortalecer la relación con sus usuarios, promoviendo una interacción más cercana y personalizada que se refleja en la satisfacción y lealtad de quienes confían en la entidad.
El liderazgo de Banco Guayaquil en experiencia del cliente, destacado en el Congreso CES, reafirma la apuesta del sector financiero ecuatoriano por servicios más accesibles, transparentes y centrados en el ser humano, consolidando a la institución como un referente en innovación y atención al cliente.
